กลยุทธ์ Omnichannel ผสานช่องทางซื้อ ช่องทางส่งแบบไร้รอยต่อในยุค O2O

“ความสามารถในการบริหารจัดการการขนส่งและเสนอทางเลือกให้ลูกค้าได้ไม่ว่าจะอยากรับสินค้าที่ไหนด้วยเงื่อนไขอย่างไรจึงเป็นอีกกลยุทธ์การแข่งขันของวงการค้าปลีก “

 

สงสัยมั้ยคะ ทำไมมีบริการส่งของถึงบ้าน แต่พ่อบ้านแม่บ้านนักช็อปที่สั่งของออนไลน์แต่เลือกไปรับของที่ร้านเอง Business Intelligence บริษัทวิจัยด้านการตลาดรายงานว่าเหตุผลหลัก 65 เปอร์เซ็นต์ต้องการลดค่าใช้จ่ายจากการขนส่ง เหตุผลรองลงมา คือ สะดวก คืนของได้ทันทีหากไม่พอใจคุณภาพ แก้ไขปัญหาได้เลยหากมีประเด็นอะไร และก็บางคนก็ชอบที่จะไปเดินห้าง

ความคึกคักจากการแข่งขันกันเอาใจผู้บริโภคในวงการค้าปลีกถูกกระตุ้นแรงอีกครั้งเมื่อ อเมซอน เจ้าพ่อวงการอีคอมเมอร์สได้เข้าซื้อ Whole Foods กิจการค้าปลีกผลิตภัณฑ์ออแกนิครายใหญ่แห่งอเมริกาเมื่อไม่นานมานี้ เป็นการเร่งให้กลยุทธ์การส่งของปลายทางและการเติมเต็มคำสั่งซื้อแบบผสานหลากช่องทาง หรือ omnichannel fulfillment strategies ต้องเกิดเร็วขึ้น

โดยเฉพาะในวงการค้าปลีกที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคในครัวเรือน เครือข่ายของ Whole Foods จะทำให้อเมซอนส่งของได้ทั้งแบบภายในหนึ่งวันและกำหนดช่วงเวลา (same-day and time-window delivery) ทำให้ผู้ค้าปลีกรายอื่นต่างต้องขยับตัว เพราะลูกค้าเริ่มชินกับการสั่งของและรับของอย่างรวดเร็วเหมือนสั่งพิซซ่ากันเลยทีเดียวทั้งที่เป็นการสั่งพริกน้ำปลาหมูไก่ผักผลไม้อะไรประมาณนั้น

การรอ เป็นอะไรที่ผู้บริโภครับไม่ได้เข้าไปทุกที Target ก็พึ่งประกาศซื้อ Grand junction ซอฟต์แวร์แพลทฟอร์มด้านการจัดการการขนส่งแบบ last-mile ที่คาดว่าจะช่วยให้เครือข่ายขนส่งสินค้าของ Target ทั้ง 700 สามารถส่งของให้ลูกค้าได้แบบ same-day เช่นกัน ส่วนยักษ์ค้าปลีกดั้งเดิมอย่าง Walmart ที่มีรายได้จากสินค้าประเภทนี้ถึงร้อยละ 56ก็กำลังทดสอบทางเลือกในการมารับของที่ร้านและการส่งถึงบ้านอยู่ในขณะนี้

เราได้ยิน Omnichannel มาระยะหนึ่งแล้ว ไอเดียคือ ลูกค้าจะเลือกชม ช็อป รับสินค้าและปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายจากช่องทางไหนก็สามารถมองเห็นและตอบสนองความต้องการและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายนั้นได้ตั้งแต่ต้นทางจนจบแบบไร้รอยต่อ คือรู้จักลูกค้าตลอดกระบวนการการสั่งซื้อสินค้าบริการ  ถึงจะมีการพูดึงคอนเซ็ปต์นี้มาระยะหนึ่ง แต่ความสามารถในการบริหารจัดการแบบผสานทุกช่องทางก็ยังทำได้ยากอยู่ จากที่ธุรกิจอีคอมเมิร์สบูม ทำให้การส่งของได้รวดเร็วเป็นปัจจัยความสำเร็จ และเมื่อลูกค้าย้ายจากออฟไลน์ไปสั่งของออนไลน์ แต่การขนย้ายสิ่งของเพื่อส่งถึงมือผู้บริโภคยังต้องอาศัยออฟไลน์

ความสามารถในการบริหารจัดการการขนส่งและเสนอทางเลือกให้ลูกค้าได้ไม่ว่าจะอยากรับสินค้าที่ไหนด้วยเงื่อนไขอย่างไรจึงเป็นอีกกลยุทธ์การแข่งขันของวงการค้าปลีก เราเห็นความเคลื่อนไหวในอเมริกาแล้ว อีกไมนานบ้านเราก็คงไม่น้อยหน้า เพราะคนไทยเราเป็นขาช็อป แต่เชื่อว่า การแข่งขันบ้านเราน่าจะอยู่ในอีกลักษณะหนึ่ง คือ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์รายย่อยบ้านเราเยอะมาก แถมเป็นที่นิยมในหมู่นักช็อป คิดว่าการแข่งขันน่าจะไปอยู่ในฝั่งการการส่งสินค้าที่หลากหลายกว่าการซื้อของสดอาหารการกิน เพราะบ้านเราจะมีตลาดสดเยอะแยะทุกมุมเมือง แต่ก็ไม่มีอะไรแน่นอนหรอกค่ะ เราเอา Facebook Live มาเป็นร้านขายของได้นี่ก็ไม่ธรรมดาแล้วค่ะ

Facebook Comments