เอเย่นต์สายการบินเผยโควิด 19 เร่งให้ปรับตัวสร้างช่องทางเพิ่มรายได้ มั่นใจธุรกิจตัวแทนจำหน่ายตั๋วยังคงไปต่อได้ด้วยจุดแข็งที่สามารถดูแลบริการแนะนำให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีปัญหาได้ ซึ่งสายการบินส่วนใหญ่ไม่สามารถทำได้ วอนสายการบินให้มองเอเย่นต์เป็นพาร์เนอร์หรือผู้ร่วมธุรกิจไม่ใช่คู่แข่ง
น.ส.ธิดารัตน์ วัฒนา กรรมการผจก.แอค แอนด์เอ๊กซ์เพรส เซอร์วิส จำกัด เปิดเผยว่า นับแต่เปิดกิจการจำหน่ายตั๋วโยสารเครื่องบินมากว่า 20 ปีไม่เคยคิดมาก่อนว่าจะเกิดเหตุการณ์โรคระบาดที่ส่งผลให้ต้องหยุดกิจการไปนานกว่า 2 เดือนเช่นนี้ แม้ที่ผ่านมาก็เคยมีเหตุการณ์การชุมนุมปิดสนามบินก็เพียงไม่กี่วันก็ยุติ หรือน้ำท่วม ที่ส่งผลให้ธุรกิจการบินเปลี่ยนแปลงเพราะการส่งของพื้นล่างใช้ไม่ได้เลย
“กระแสข่าวได้เริ่มออกมาช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ – มีนาคม ที่ผู้โดยสารไม่มั่นใจเริ่มทยอยยกเลิกการเดินทางและขอคืนบัตรโดยสารก่อนที่จะมีการหยุดการบินเราก็ไม่มีการขายตั๋วเงียบไปเลยและการซื้อตั๋วออนไลน์ผู้โดยสารประสบปัญหาไม่สามารถเลื่อนไฟลท์หรือติดต่อขอคืนเงินไม่ได้”น.ส.ธาดารัตน์กล่าว
กรรมการผจก.แอค แอนด์ เอ๊กซ์ฯ กล่าวอีกว่า เอเย่นต์ได้เข้าไปมีบทบาทในการช่วยเหลือผู้โดยสารในการติดตามเรื่องการขอเลื่อนการเดินทาง หรือติดตามขอเงินค่าตั๋วคืน แม้ช่วงนั้นเราจะหยุดขายตั๋วโดยสาร แต่การขนส่งยังสามารถทำได้ และเครื่องบินโดยสารก็ไม่ได้หยุดบินทั้งหมด สายการบินนกแอร์ยังเปิดให้บริการในบางวัน โดยการขนส่งไม่ได้กำไรมาก แต่เราทำต่อเนื่องเพราะมีลูกค้าเดิมจำนวนหนึ่งที่เราดูแลอยู่
“บทเรียนทางธุรกิจเอเย่นต์ครั้งนี้เยอะมาก เราเริ่มมองเห็นว่าธุรกิจเริ่มเหนื่อย เราเริ่มปรับตัวหาธุรกิจมาเสริม กลุ่มธุรกิจเอเย่นต์ อาจจะนิ่งๆไว้ก่อน แต่บางคนไปทำธุรกิจอื่น เปิดร้านอาหารบ้าง และดูธุรกิจใหม่ๆเพิ่มเติม แต่ก็มีหยุดไปเลยก็มีเหนื่อยอยู่แต่ดีว่ากลับมาได้เร็ว”น.ส.ธิดารัตน์กล่าว
น.ส.ธิดารัตน์กล่าวอีกว่า เอเย่นต์สายการบินเหนื่อยมีมูลค่าการลงทุนสูง แต่ค่าตอบแทนน้อย และยังมีการแข่งขันสูงสายการบินก็มองว่าต้องเสียเงินให้เอเย่นต์มากซึ่งที่จริงเราไม่ได้มาก คนทำธุรกิจตรงนี้ต้องหาธุรกิจเสริมใครอยากอยู่ต่อไปต้องปรับตัวเพิ่มโปรดักส์การขายเพราะการขายตั๋วหรือทำทัวร์อย่างเดียวลำบากต้องทำหลายอย่างเพื่อเพิ่มรายได้ให้สามารถอยู่ได้
“การซื้อตั๋วกับเอเย่นต์มีข้อดี เคยบอกกับลูกค้าหลายคนว่าหากลูกค้าซื้อเองคล่องเร็วได้เปรียบไม่ได้จ่ายค่าบริการ แต่บางคนเสียเวลามากไม่คล่อง ไม่ได้ใช้บัตรเคดิต ไม่มีอินเตอร์เน็ทจะต้องใช้เวลามากแต่ถ้าติดต่อเอเย่นต์สามารถให้ข้อมูลได้เลย”น.ส.ธิดารัตน์กล่าว
น.ส.ธิดารัตน์กล่าวว่า เรามีลูกค้าหลายคนต้องการซื้อตั๋วแต่จองไม่ได้ แต่อาจจะมีค่าบริการใช้เวลา 15-20 นาทีก็จบลูกค้าไม่ต้องเสียเวลามากสามารถไปทำอย่างอื่นได้ ในกรณีผู้โดยสารเดินทางไม่ได้จะทำอย่างไรจะได้เงินคืน ถ้าโทรฯไปคอลเซ็นเตอร์ของสายการเงินก็มีข้อจำกัดเรื่องเวลาในการทำงาน และบางแห่งไม่มีบริการ แต่ถ้าซื้อผ่านเอเย่นต์ติดต่อให้ได้และช่วยประหยัดมากกว่า
“เราเชื่อว่าธุรกิจเอเย่นต์ยังจะทำต่อไปได้ เพราะการบินไปต่างประเทศลูกค้าหลายคนยังไม่กล้าซื้อเอง และการเดินทางเป็นหมู่คณะที่ต้องการความพร้อมเพราะเวลามีจำกัด การทำเองความเชี่ยวชาญไม่มี อาจมีปัญหาที่พักหลุดไม่มีจริง ซื้อตั๋วแล้วไม่มีเครื่องบิน หรือถูกห้ามขึ้นเพราะสายการบินไม่จ่ายค่าสนามบิน หากซื้อตั๋วกับเอเย่นต์แน่นอนกว่า”น.ส.ธิดารัตน์กล่าว
น.ส.ธิดารัตน์กล่าวว่า ขณะนี้ได้รับอนุญาตให้ขายตั๋วได้จำนวนเต็มลำแล้วคนเดินทางเริ่มมากขึ้นสายการบินก็มีคนมากขึ้นเราก็ไม่ต้องซื้อตั๋วแพงลูกค้าหลักเราเป็นข้าราชการและคอร์เปอร์เรท ลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นเขาเริ่มรู้ว่าซื้อแบบไหนมั่นใจได้ ที่ผ่านมาเปิดขายหรือแคนเซิลไปแล้ว เอเย่นต์จะรู้ว่าเลื่อนหรือไม่ อยากให้มองว่าสายการบินมีช่องทางติดต่อและเปิดใจเป็นพาร์ทเนอร์กันไม่ใช่เราได้กำไรหรือประโยชน์เพียงฝ่ายเดียว
ภาพออกมาว่าเอเย่นต์ได้ส่วนต่างจำนวนมาก ลูกค้าถามเราก็บอกตรงๆว่าเราคิดค่าบริการเท่าไหร่ เรานำมาใช้จ้างเจ้าหน้าที่ ค่าจัดการ สายการบินมาขายแข่งกับเอเย่นต์ไม่ถูกต้องอยากให้เห็นว่าเราเป็นพาร์ทเนอร์อย่ามองว่าเราเป็นคูแข่งบางครั้งให้ส่วนลดมากกว่าให้เราเสียอีก
“เราต้องดูแลบริการลูกค้ากอย่างจะโหลดกระเป๋าเลยมั้ยจะได้ไม่ถูกชาร์ต เลื่อนไฟลท์อย่างไร จะขอคืนเงินได้มั้ยถ้าลูกค้าซื้อกับเอเย่นต์เราจะแนะนำให้หมดเดินทางแบบไหนลูกค้าไม่ต้องโกรธ ไม่หงุดหงิดมาลงต่อว่าในเฟซบุ๊คให้ไม่สบายใจกันทีหลัง”น.ส.ธิดารัตน์กล่าว
